营销与观点
营销管理|大客户情感维系的4大方法
2017-03-20  浏览:45
建材之家讯:大客户对企业的重要性几乎是人尽皆知,但并不是所有企业其都能做到真正以大客户为工作做中心,以满足他们为己任。如果企业想在市场上基业长青或者追求卓越,就必须培养客户的忠诚度,与客户之间建立一种牢固的联系。这种联系除了来自业务方面还有情感的因素,使客户和企业密切相关。客户与企业间关系越紧密,对企业的利润贡献率就会越大。因此,维系大客户的情感是十分重要的。

维系大客户情感的方法有:

1.大客户组织化:成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务,如新产品推广、优先销售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动,加强大客户营销管理,培养大客户对企业的忠诚:通过客户的情报反馈系统,了解客户的需求;通过会员宣传企业的产品和服务。

2.大客户营销定制化。根据大客户不同的情况,和每个大客户一起设计大客户营销方案,按他们的特殊要求提供相应的产品。大客户营销策略定制化有利于建立企业和客户间的长期关系,因为产品或服务的提供是一对一的。每个客户都有不同的情况,如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等,根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性,还使客户感受到他是被高度重视的,会使得他成为你战略上的重要伙伴。

3.提高大客户的转移成本。在与企业的交往中,大客户通常会发现,如果自己想要更换品牌或供应商时,会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。这种现象在工业品软件行业更为明显,各公司竟相向客户免费提供网络软件,引导其使用他们所提供的软件,之所以这样做,是因为在这其中,客户学习所花的时间将作为一种转移成本。当在别的选择不能体现显著的优越性时,客户便自愿重复使用。

一般来讲,企业构建转移壁垒,使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高,原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失,这样可以加强大客户的忠诚度.提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业和大客户之间的学习关系来完成。通过企业与大客户的互动,增进彼此间的了解和联系。双方在接触中互相了解、互相沟通、互相学习、互相适应。在学习关系的漫长形成过程中双方都花费了较高的时间成本和精力成本。一旦这种关系形成后,大客户就会发现他们从供应商或公司获得了更大的价值,维持原有的业务关系比和其他的供应商开始新的业务更容易成本更低,从而增强了大客户对该销售企业的依赖。

大客户营销的常用的方法有:

利用契约关系锁定客户;如很多公司使用契约,客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商,客户之所以被锁定,是因为打破这种状态的成本得不到补偿。如银行向客户提供的一定期限的住房抵押贷款,规定在到期之前如果客户要作出更改,客户就要缴纳罚金,这样就建立了一种结构性的壁垒。

频数营销;紧紧拉住客户:鼓励客户的重复购买行为,只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往,客户就可以得到奖赏,如优惠、额外产品和服务等等。

捆绑式销售;客户在一家供应商购买所有的产品,可以享受整体费用优惠,实现买卖双方的效益双赢;如现在中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售,如联通把移动电话与固定通信产品的捆绑,宣传其全业务的优势;中国电信集团公司对市话和长话业务的捆绑销售等等。这些捆绑销售对稳定客户起到了实际的作用,它不但可以使客户实现一站购齐,即从一家电信运营商购买所需要的各类电信业务,而且,由于捆绑式服务所产生的费用一般比单项业务费用合计之和便宜,能为客户省钱。对电信运营商来说,捆绑式服务意味着向用户推销了更多的电信业务,通过满足客户更多的业务需求和总费用降低,吸引客户,避免了价格战。

4.实施大客户营销差异化策略。公司拥有详细的大客户资料,对客户的分布、消费量以及大客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。此外,需对企业价值的主要贡献者-一高端客户都有清晰、明确的界定,并按一定标准进行进一步的细分,不同的细分市场有不同的服务和大客户营销策略,提供大客户营销差异化服务,从而取得企业利益的最大化。

通过对大客户营销管理,关注大客户的价值,从而有针对性地展开大客户营销活动,用最小的成本来获取最大的收益,使企业的大客户营销活动效用最大化。

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