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营销管理|“惊弓之鸟”背后的管理逻辑
2017-03-21  浏览:23
建材之家讯:3月份,新华社报道了两则引人深思的谣言引发的事件。

一则是,3月14日成都春熙路有人喊“听说砍人了”,群众纷纷从商场中四散奔离,但未看到任何砍人场面和伤者,不少商家不得不关门歇业。经新华社记者与成都警方核实,这是不实信息,并没有发生任何危害公共安全的案件。

不巧的是,次日,新华社又报道了一起事故:3月15日上午8时30分许,广州沙河大街某服装城的保安员抓获一名小偷,该小偷突然大喊一句:“有人砍人!”引起周边群众向四周跑散。经处置,10时许现场已恢复正常秩序,事件中尚未发现有人员伤亡,小偷已被警方控制。警方呼吁市民不要轻信谣言。

其实,之前已有端倪。同样根据新华社的报道。3月4日上午,两名少年在广州地铁五号线一列车车尾玩弄瓶装物,发出刺激性气味,造成乘客在疏散过程中发生挤碰,致八名乘客不同程度受伤。民警随后在现场找到该瓶子,后经证实是防狼喷剂。

评心:

这一系列社会心理事件,看似与商业无关,但其实联系到近年来出现过的抢盐事件、抢大蒜事件、房地产市场出现过的恐慌式购房、教育市场上出现过的恐慌式过度教育,乃至企业内常见的因谣言扩散给管理造成的伤害……真正对这类社会心理规律有清晰了解的企业,才能在商场上更游刃有余。

在如上所述的特殊环境中,就个人而言,最有效的还是《荀子》中的“谣言止于智者”。首先让自己成为混乱中的智者,用最快的速度尽最大可能进行独立判断,得出独立结论。既要及时保护自己,又避免盲从。但当“智者”的难点还不仅在于一个人的分析判断能力,而在于如何减少群体心理对自己的影响,这就看一个人平时对自己独立人格建构的水平了。事实上,大多数个体悲剧的后面都有随大流儿的影子。

而说到针对群体的管理,一个基础认识是:群体心理本身是有“生命”的,并不是简单的个体心理的叠加。这就是为什么有时一个文质彬彬的人在群体中会以另一个完全相反的,甚至事后他自己都难以接受的形象出现。

但群体心理“吸收”个体心理的过程中,存在一个变量,就是这个群体里每一个人对个体责任的认知程度。如果多数人都觉得自己处于“匿名状态”,那么这种“吸收效应”会表现得非常明显。

所以,在社会和企业管理中,必须有意识地强化每个个体的权利和责任(注意是权利在前,现代社会中对个体权利的尊重程度,决定着个体责任意识的程度)。这样是在有意识地创造条件培养人们的独立人格。要知道“顺民”固然好管,但这也是把双刃剑,尤其在遇到谣言时,“顺民”的弱点就会充分暴露。

而在对个体尊重中(例如:在信息透明中对个体知情权的尊重)所构建的信任,不仅是避免人们成为惊弓之鸟的关键,也是管理的基础。

需要注意的是,这是一种长期积攒的“存款”,而不是靠几部应急预案就能解决的。
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