营销与观点
营销管理|信任是最强有力的客户服务方法
2017-03-22  浏览:71
建材之家讯:今年我读过的最好的一本书要数安全技术专家布鲁斯 施奈尔(Bruce Schneier)的著作。在《骗子和局外人》(Liars and Outliers)中,他开始调查信任如何在社会和商业活动中起作用,信任如何遭到背叛以及技术或好或坏地改变信任的程度。

施奈尔完全理解信任的润滑油对商业和我们日常生活的车轮有多么重要。“客户越是相信商家,商家就可以做成越多的生意。越多的司机相信彼此,交通就会越顺畅”。信任允许我们与陌生人打交道,允许我们拓宽我们的视野和发展壮大我们的公司。它就像我们呼吸的空气一样:无形但是却很重要。它之所以无形可能意味着我们还不知道如果把它看作是一项可以促进增长和增加忠诚度的资产,该资产对于公司来说作用有多么强大。

在商业世界里,把这个问题搞错是很常见的。我看到很多公司错误地认为他们的客户不忠实。每当我被限制带入更衣室的物品的数量时,每当我被迫在寄物处检查我的公文包时,每当我在饭馆预定被要求出示信用卡时,我认为这些事情的寓意通常并不那么难以捉摸,这意味着我不值得信任。我想知道这些公司的经营者多久才会考虑或衡量一次他们的决定会导致客户的不信任。当你实施这样的规定的时候,这个规定会帮助你树立企业形象还是会破坏你的企业形象呢?当你展示出你不相信你的客户时,这也会使他们对你产生同样的感觉。

施奈尔指出随着我们越来越多的关系转移到互联网上,人们欺骗和欺诈的能力也随之增强,但是更重要的是滥用互联网的潜在影响也在增加。规模会改变一切。在线业务使做更多的生意成为可能,但同时也会导致该公司面临更多的危险。这也同样不可见,使公司与客户之间更难以建立信任关系。我看到少数公司甚至还敢大胆地去尝试。

但是展示出信任可能会激发大量非理性的感激之情。我记得一天晚上在美国纽约州的都灵吃饭。从任何地方去那里都相当远,无巧不成书,我冒着大雨到达那里,非常累也非常饿。我踉踉跄跄地从我下榻的旅馆走到一个当地的餐馆Steak ''n'' Brew却忘记带钱包了。吃完饭后当我不能支付账单的时候,没有一个人表示惊讶。当然我回到旅店通过电话告知了我的信用卡号码。他们想就此罢休吗?不,他们信任我。当然自从那时候开始我就不断地表扬这家餐馆。并不止是因为食物很好吃而且还因为他们把我当作一个值得信赖的人来信任。允许并明确地表达出信任可能是任何一个公司最强有力的做法,但是我想知道有多少位CEO和高管们会权衡信任的作用与他们对欺诈的恐惧呢?

施奈尔援引意大利哲学家Piero Ferruci的说法:“信任就是**。每一次我们信任别人,我们都是在冒险。如果我们信任一个朋友,我们可能会被出卖。如果我们信任一个合作伙伴,我们可能会被遗弃。如果我们相信这个世界,我们可能会被压榨。然而另一种选择更糟糕,因为如果我们不冒险,什么事情就都不会发生”。

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